AI ตอบแชทลูกค้า · เครือโรงแรม 3 แห่ง
ขั้นตอนระบบ AI ตอบแชทโรงแรม และการปรับปรุงทุกวัน
ตั้งแต่ลูกค้าทักเข้ามา จนถึงการตรวจแชทจริงทุกวันแล้วแก้ให้บอทตอบดีขึ้น ใครทำอะไร ระบบทำอะไรให้ และจุดที่ต้องให้คนอนุมัติ ขอสงวนชื่อลูกค้า
ฉบับ 8 พฤศจิกายน 2569 · จัดทำโดย Jade
ขั้นตอนที่คนทำ
ขั้นตอนที่ระบบทำให้
จุดที่ต้องให้คนอนุมัติ
จุดตัดสินใจ
วนกลับ
ครึ่งซ้ายคือสิ่งที่เกิดกับทุกข้อความของลูกค้า บอทตอบเองเฉพาะเรื่องที่มีในข้อมูลของโรงแรม เรื่องที่ไม่ควรตอบเองส่งต่อพนักงานทันที ครึ่งขวาคือวงจรปรับปรุงทุกวัน ตรวจแชทจริง แก้บนสำเนา ทดสอบกับแชทเก่าหลายพันข้อความ แล้วรออนุมัติก่อนขึ้นจริง
บนมือถือ เลื่อนแผนภาพไปทางซ้ายขวา หรืออ่านตามลำดับด้านล่าง
ตอบลูกค้า (ทุกข้อความ)
- 1ลูกค้า ทักเข้ามาทาง LINE, Facebook หรือแชทบนเว็บไซต์ เป็นภาษาไหนก็ได้ (ตอบไทย อังกฤษ จีน ฝรั่งเศส ภาษาอื่นตอบเป็นอังกฤษ)
- 2ระบบ รวมข้อความที่ลูกค้าพิมพ์ติดกันหลายบรรทัดเป็นคำถามเดียว แล้วอ่านว่าลูกค้าต้องการอะไร จำหัวข้อที่คุยล่าสุดไว้ตอบต่อเนื่อง
- 3ระบบ ตัดสินว่าบอทควรตอบเองไหม เรื่องราคารวม ห้องว่าง ข้อร้องเรียน เรื่องด่วนระหว่างเข้าพัก หรือเรื่องที่ไม่มีในข้อมูล ส่งต่อคนเสมอ
- 4ระบบ ถ้าตอบได้ ตอบจากข้อมูลของโรงแรมเองใน Google Sheet (คำถามที่พบบ่อย ราคาโปรโมชั่น กติกาเด็กและเตียงเสริม) ไม่ตอบจากความรู้ทั่วไปของ AI
- 5ลูกค้า ได้คำตอบ พร้อมรูปห้อง การ์ดกิจกรรม แผนที่ หรือลิงก์จอง
- 6ระบบ ถ้าต้องส่งต่อ แจ้งพนักงานทาง Telegram ครั้งเดียวต่อหนึ่งบทสนทนา ไม่ใช่ทุกข้อความ พร้อมปุ่มพักบอทในแชทนั้น
- 7พนักงาน คุยกับลูกค้าต่อเอง บอทเงียบในแชทนั้น แล้วกลับมาทำงานเองเมื่อพ้นเวลา
- 8ระบบ บันทึกทุกข้อความ ลีดที่มีเจตนาจอง และคำถามที่ตอบไม่ได้ลง Google Sheet และคำนวณ KPI ทุกคืน
- 9ทีมโรงแรม แก้ข้อมูลใน Google Sheet เองได้ทุกเมื่อ บอทอ่านข้อมูลใหม่เอง ไม่ต้องเรียกโปรแกรมเมอร์
ปรับปรุงทุกวันจากแชทจริง
- 10Jade อ่านแชทจริงของเมื่อวานทุกแห่ง ตรวจทุกจุดที่บอทบอกว่า "ส่งต่อแล้ว" หรือ "ส่งรูปแล้ว" กับประวัติการทำงานจริงของระบบ แล้วเปิดตั๋วสำหรับจุดที่ตอบผิดหรือตอบไม่ครบ
- 11ทีมโรงแรม ถ้าตั๋วไหนขาดข้อมูลนโยบาย (เช่น ค่าเด็ก การเดินทาง สิ่งอำนวยความสะดวก) ถามทีมโรงแรมก่อน ไม่ให้บอทเดา
- 12ระบบ แก้บนสำเนา และเพิ่มกรณีทดสอบใหม่ที่ต้องพังบนเวอร์ชันเก่าและผ่านบนเวอร์ชันใหม่
- 13ระบบ ทดสอบย้อนหลังกับแชทจริงกว่า 4,000 ข้อความ เพื่อดูว่าการแก้ไม่ไปทำให้คำตอบอื่นเปลี่ยนโดยไม่ตั้งใจ อ่านทุกคำตอบที่เปลี่ยน
- 14Jade อนุมัติทีละตั๋ว เรื่องราคา มัดจำ การยกเลิก และการจอง ต้องได้รับอนุมัติเสมอ ไม่มีการขึ้นจริงอัตโนมัติ
- 15ระบบ ขึ้นใช้งานจริงพร้อมกันทั้ง 3 แห่ง แล้วอ่านกลับมาตรวจว่าตรงกับที่ทดสอบทุกจุด เก็บสำเนาก่อนแก้ไว้ย้อนกลับ
ทำงานต่อเนื่องตลอด
- 16พนักงาน สั่งหยุดหรือเปิดบอทเองได้ผ่านกลุ่ม Telegram เช่น ช่วงน้ำท่วมที่โรงแรมสั่งให้ปิดบอท ทุกแชทใหม่ไปถึงพนักงานโดยตรง
- 17กติกา บอทไม่คำนวณราคารวม ไม่เดาห้องว่าง และไม่ตอบเรื่องที่ไม่มีในข้อมูลของโรงแรม
- 18ผลลัพธ์ บอทจัดการเองได้ 91.7% (22-27 ก.ย. 2569 นับเฉพาะครั้งที่บอทเป็นฝ่ายส่งต่อ เป้า 85%) · บันทึกแชทกว่า 10,900 ข้อความใน 3 แห่ง · ลีดสะสมแห่งแรก 370 ราย (ถึง 2 ส.ค. 2569)
- 19ความปลอดภัย ทุกการแก้มีสำเนาก่อนแก้ ถ้าขึ้นจริงแล้วแย่ลง ย้อนกลับได้ทันที
สิ่งที่ระบบไม่ทำเอง
- ไม่รับจอง ไม่รับเงิน และไม่คำนวณราคารวม เรื่องเงินและการจองส่งต่อคนหรือส่งลิงก์จองเสมอ
- ไม่บอกว่าห้องว่าง เพราะไม่ได้เชื่อมกับระบบจองของโรงแรม ส่งลิงก์จองและเบอร์ติดต่อแทนการเดา
- ไม่ตอบเรื่องที่ไม่มีในข้อมูลของโรงแรม เรื่องนั้นไปถึงพนักงาน และกลายเป็นคำถามให้ทีมโรงแรมเติมข้อมูล
- ไม่ขึ้นการแก้ไขใดสู่ลูกค้าจริงโดยไม่มีคนอนุมัติ เรื่องราคา มัดจำ การยกเลิก และการจอง ต้องอนุมัติทีละรายการ
- ไม่ตัดสินนโยบายแทนโรงแรม คำตอบเรื่องน้ำท่วม ค่าเด็ก หรือการเดินทาง ใช้ถ้อยคำที่ทีมโรงแรมยืนยันแล้วเท่านั้น